05. rujan 2000

Dan u informatičkom paklu

Rezultati i preporuke na osnovu ICL-ovog istraživanja o ovisnosti korisnika o informatičkoj infrastrukturi

Rezultati istraživanja "Dan u informatičkom paklu"

ICL je nedavno naručio istraživanje o problemima koje ljudi imaju u korištenju informatike. Telefonski je intervjuirano 200 osoba, 50 iz uslužnih djelatnosti, 51 iz proizvodnje, 3 iz javnih službi i 91 iz ostalih grana djelatnosti. Za informatičku potporu kod 89% anketiranih se brinu službe iz njihove vlastite organizacije.

Jedno pitanje je bilo što bi ispitanik radije – da mu se pokvari PC ili … Rezultati su pokazali da:

• 38% misli da je to gorje nego zapeti u prometnoj gužvi, a 28% da je to podjednaka nevolja
• 30% misli da je to stresnije nego jedan dan čuvati malo dijete, 20% misli da je to podjednako
• 10% bi radije zakasnilo na avion na povratku s odmora
• 30% bi radije govorilo pred velikim auditorijem
• 12% misli da je ostati jedan dan bez PC-a gorje nego da ih napusti bračni partner
• 79% bi radije dugo čekalo u redu u banci
• 79% bi radije dugo čekali da ih posluže pivom
• 69% bi radije provelo vikend s punicom/svekrvom nego bilo bez PC-a

Istraživanje je pokazalo i da:

• 93% misli da email i slični noviji mediji ubrzavaju komunikaciju na poslu i pristup informacijama
• 60% kaže da njihov posao trpi ako se problemi s informatikom ne riješe dovoljno brzo
• 51% smatra da bi im dodatno informatičko školovanje pomoglo u poslu
• samo 17% ispitanika je imalo većih problema na poslu zbog kompjuterskih virusa
• ipak, 46% se brine da bi virusi mogli izazvati ozbiljne probleme u njihovom poslu

Po mišljenju ispitanika, najveće probleme će imati ako im prestane raditi:

• njihov PC (47%)
• uredska mreža (45%)
• pisači (43%)
• elektronička pošta (30%)
• pristup na Internet (13%)

Učinkovitost britanskih djelatnika trpi zbog sporog rješavanja informatičkih problema

Istraživanje je pokazalo da 60% ispitanika vjeruje da sporo uklanjanje problema s njihovom informatičkom infrastrukturom smanjuje njihovu produktivnost. Mnogi ispitanici troše i preko pola sata tjedno kako bi pomagali kolegama da riješe probleme oko PC-ova, a preko polovine ih smatra da bi im dodatna informatička poduka pomogla u rješavanju njihovih problema. Rezultati su pokazali da:

• 25% ispitanika dnevno izgubi pola sata do sat vremena zbog problema s informatičkom opremom, a čak 45% ih dnevno zbog toga izgubi 5 do 30 minuta
• 30% čeka do dva sata da im se riješi informatički problem. Daljnjih 20% čeka od pola sata do sat
• trećina potroši tjedno 30 i više minuta pomažući kolegama da riješe njihove probleme s informatikom
• deset posto bi radije zakasnilo na avion nego da im se pokvari PC
• čak svaki osmi misli da bi im gubitak PC-a bio veći stres nego da ih ostavi bračni partner

ICL-ovih 10 preporuka kako izbjeći "Dan u informatičkom paklu"

Na osnovu rezultata istraživanja nazvanog "Dan u informatičkom paklu", ICL je dao popis od 10 preporuka kako izbjeći frustracije izazvane informatikom:

1.    budite proaktivni – osigurajte službu koja će analizirati rad informatike i spriječiti probleme prije nego se dese

2.    tretirajte svoje djelatnike kao mušterije – i svojim radnicima osigurajte help desk jednako dobar, učinkovit i ljubazan kao što bi ga osigurali svojim kupcima

3.    osnujte multimedijski kontakt centar – ljudi mrze čekati na telefonu da bi dobili odgovor. Manje hini problemi se mogu riješiti i e-mail-om, ali taj mora biti efikasan, da ne izazove novi val telefonskih pitanja. Dobar Web site može također pomoći korisnicima da sami riješe svoj problem. Prednost Web-a je i tome da se pored teksta mogu koristiti i slike, tonski i video zapisi.

4.    poznajte svoj informatički okoliš – osnujte bazu podataka sa svim hardware-om, instaliranim software-om i korisnicima. Baza će pomoći help desku da brže postavi dijagnozu, i brže i lakše pomogne korisnicima

5.    upravljajte sustavom daljinski – omogućite svojim sistem inženjerima daljinski pristup do svih servera, ali i desktopova. Tako će lakše instalirati nove verzije software-a, a moći će i pratiti rad i ukloniti probleme prije nego se dese.

6.    pomozite korisnicima da si sami pomognu – napravite bazu s često postavljanim pitanjima (FAQ), dobar help sustav. Stimulirajte korisnike da sami naručuju novu opremu i verzije programa preko mreže.

7.    osigurajte vaše podatke – insistirajte na sigurnosnim i zaštitnim mjerama, postavite firewall-ove da spriječite neovlašteni pristup izvana, redovno uzimajte sigurnosne kopije.

8.    investirajte u znanje – školujte korisnike kako bi znali dobro raditi i bili sposobni sami riješiti manje probleme. Osim klasičnih tečajeva, može se koristiti i on-line tečajeve i multimedijske CD-ove.

9.    komunicirajte, komunicirajte, komunicirajte – u slučaju problema, obavijestite korisnike o čemu se radi, izvještavajte ih kako ide otklanjanje. Obavijestite korisnike o novim uslugama koje se planiraju i uvode. Nove usluge planirajte nakon razgovora s korisnicima – oni najbolje znaju što im treba.

10. koristite vanjsku pomoć u svom razvoju – nema više poslovanja bez elektroničkog poslovanja, no nitko ne može znati sve sam. Pomoć i savjet vanjskog stručnjaka može znatno olakšati i ubrzati stvari. 

Linkovi na engleske originale:

Dodatne informacije i kompletni rezultati se mogu naći na:

ICL Research: ‘IT Day From Hell’ results 

24 August 2000

Long delays for IT problem-solving hinder UK work force 

24 August 2000

ICL’s 10-point guide to avoiding an ‘IT Day from Hell’ 

24 August 2000