R.Vukina (1997)

ICL d.o.o. i ISO 9002 - dvije godine kasnije

Početak - 1995

ICL d.o.o. je hrvatski ogranak ICL-a, međunarodne informatičke kompanije, koja je dio Fujitsu grupacije. ICL d.o.o. je u 100% vlasništvu ICL-a. Osnovan 1990, čim su to propisi dozvolili (ICL posluje u Hrvatskoj od 1968, no prije 1990 je to moralo biti kroz zastupnike).

ICL d.o.o. prodaje informatičku opremu koju proizvode Fujitsu i ICL, sistemski i aplikacijski software i pruža prateće usluge - inžinjering, instalaciju, uvođenje u rad, održavanje, stručnu potporu, školovanje itd.

Politika matične kuće je da se strogo provodi program kvalitete, od kojeg je ISO 9000 certifikacija jedan od elemenata. Početkom 1995 je sazrela situacija da i ICL d.o.o. krene u postupak dobivanja ISO 9000 certifikata.

Koncem veljače smo počeli s početnim školovanjem rukovoditelja. Sredinom ožujka je napravljen prvi plan. Optimistička prognoza je bila certifikacijska prosudba sredinom prosinca 1995. Rad na projektu je započeo početkom travnja, školovanjem djelatnika, po službama. Do početka svibnja su identificirani procesi i odabrani autori koji će ih opisati (šablone za izradu dokumentacije su pripremljene prije toga). Početkom svibnja je sklopljen ugovor s certifikacijskom kućom - odabran je Bureau Veritas Quality International (BVQI). Jedan od značajnijih elemenata za takvu odluku je bio taj da je to bila prva certifikacijska kuća s vlastitom organizacijom u Hrvatskoj. Nekako u isto vrijeme je odlučeno da bi bio jako dobar potez da nam certifikat bude uručen na ICL-ovom štandu, na sajmu Info'95 (to je bila sredina listopada). To je značilo da certifikacijska prosudba mora biti u rujnu. Dokumentacija je napisana u vrlo kratkom roku i prvo izdanje sustava kakvoće je stupilo na snagu prvog lipnja 1995. Nakon prve serije internih prosudbi (audita) napravljeno je i drugo izdanje. S BVQI-om je dogovorena pred-prosudba koja je obavljena 30.06.95. Nakon čega je slijedilo treće izdanje dokumentacije i još jedna serija internih prosudbi, pa četvrto izdanje i još prosudbi. Prava prosudba je uspješno obavljena 26.09.95. Certifikat nam je uručen 27.10.95, na ICL-ovom štandu na sajmu Info'95.

Time smo postali otprilike petnaesta organizacija u Hrvatskoj s ISO 9000 certifikatom, prva informatička organizacija s tim certifikatom, a vjerojatno i jedna od prvih organizacija kojoj je taj certifikat trebao isključivo zbog nastupa na hrvatskom tržištu (za poslove u drugim zemljama se brinu ICL-ove organizacije u tim zemljama, koje moraju imati svoj certifikat). Postavili smo i ICL-ov rekord u brzini dobivanja certifikata. Taj rekord još i danas stoji, a naša dokumentacija se i danas koristi kao uzor najbolje prakse u ICL-u.

Kad se spominje dokumentacija, treba reći da je na engleskom (to je službeni jezik kompanije), da su procesi opisani pomoću dijagrama i tekstualne tabele, da cijela dokumentacija ima oko 120 stranica, da je opisano 45 procesa, da je u opisivanju procesa sudjelovalo preko dest autora. Sastavni dio sustava kakvoće je i skup od dvadesetak baza podataka i oko četrdesetak programa za razne izvještaje i preglede.

Sve to je detaljno opisano u članku "The making of ISO", InfoTREND br 40, studeni 1995.

Živi sustav

Čim smo potkraj certifikacijske prosudbe 1995 saznali da će prosuditelji preporučiti da nam se certifikat izda, iskrao sam se sa sastanka i poslao e-mail poruku svim djelatnicima: "Imamo ISO!". Sa zadovoljstvom mogu reći da ga imamo još uvijek! U međuvremenu smo prošli četiri nadzorne prosudbe, izdali još četiri izdanja dokumentacije, obavili stotinjak što korektivnih, što preventivnih akcija, obavili još nekoliko rundi internog školovanja. Sustav živi relativno staloženim, redovnim životom.

Prva reakcija nakon dobivanja certifikata je naravno bila "... sad imamo ISO, pa se ne moramo brinuti za kakvoću!". Nakon vrlo kratkog odmora, počeli smo se boriti protiv takvog razmišljanja. Borba traje i danas. Inercija, komocija, zaboravnost i entropija su uvijek prisutni i o njima treba stalno voditi brigu. Konstantna pažnja rukovoditelja je ključna za održavanje sustava. Iskustvo je pokazalo da čim malo popusti pažnja rukovoditeljima, sustav počne pokazivati prve simptome pogoršanja zdravlja. S druge strane, uz malu, ali konstantnu pažnju, sustav radi dobro. Pokazalo se da sustav ne treba stalno gurati, ali ga treba podupirati da ne krene nizbrdo.

Otkrivanje neusklađenosti

Ključna uloga za održavanje sustava je mehanizam unutrašnjih prosudbi i trenutno reagiranje na pritužbe kupaca. Interni auditi otkrivaju propuste, ali i slabosti i nelogičnosti u sustavu. Pritužbe kupaca usmjeravaju pažnju na ono što je kupcima najvažnije. Povremeno se i van tih mehanizama otkrivaju nedostaci, ali rijetko.

Statistike o neusklađenostima i akcijama

Od certifikacijske prosudbe (rujan 1995) do danas (listopad 1997) je izvršeno ukupno 164 prosudbe. Od toga je 70 prosudbi zahtijevalo poduzimanje neke korektivne i/ili preventivne akcije. Poduzeto je 116 takvih akcija (jedna prosudba u kojoj je otkrivena neusklađenost često izaziva i nekoliko korektivno/preventivnih akcija). Prve godine je bilo osamdesetak korektivno/preventivnih akcija, a u iduće dvije (kalendarske) je pao na dvadesetak.

Najčešći uzrok neusklađenosti (54%) su propusti, tj. "zaboravio sam to napraviti..." Slijede akcije čiji je uzrok bila (pretežno terminološka) neusklađenost u dokumentaciji za kakvoću (17%) - priručnik se poziva na dokument XXX, a on se u stvarnosti zove YYY. Treći uzrok za akcije je (pogrešna) interpretacija ISO 9000 standarda (13%). Tek iza toga, u vrlo malim postocima slijede kašnjenje u isporuci proizvoda/usluge, nedovoljne informacije, logika procesa, i nesporazum. Korektivno/preventivne akcije su najčešće podsjetnik osoblju da se ispravno radi na taj i taj način (54%), promjene/ispravci u priručnicima za kakvoću (28%), i urgiranje (12%). U malim postocima su i: davanje dodatnih informacija/objašnjenja kupcima, te promjena u dokumentaciji van sustava kakvoće.

Organizacija i rukovođenje

Sustavom upravlja Odbor za kakvoću, a rukovodi direktor za kakvoću (kojemu to nije jedina funkcija).

Unutrašnje prosudbe radi pet auditora, po jednu mjesečno, što za današnjih 45 procesa znači po jedna prosudba mjesečno za svakoga, što je posao koji mogu bez problema obaviti uz sve druge obveze. Ipak, jedan od najvećih problema je kako osigurati da se te prosudbe obave na vrijeme. Suradnja rukovoditelja službi je bitan činitelj za ažurnost - kad ona popusti, prosudbe kasne.

Rukovoditelji službi su ujedno i članovi Odbora za kakvoću, koji se sastaje jednom mjesečno i razmatra pitanja vezana uz poslovanje (s naročitom pažnjom na kakvoću). Dnevni red je prema Business Excellency Modelu (BEM), modelu koji se koristi kod dodjeljivanja Europske nagrade za kakvoću, no pošto pokriva sve aspekte poslovanja, može se koristiti i za operativno praćenje poslovanja. Zbog toga se BEM koristi kao osnova za sustav internog izvještavanja u ICL-u. Na zadnjem takvom sastanku smo razgovarali i o temama kao što su npr. preselenje ureda u nove prostorije, ažuriranje organizacijske sheme, o korektivnim akcijama u ISO 9000 smislu, o nastupu na Info'97 itd. Na tim sastancima se nastoji ne ulaziti u detalje, nego samo izvještavati o napredovanju pojedinih projekata i dogovarati tko će se pobrinuti za što.

Što smo dobili

Naš sustav kakvoće je živ sustav koji radi. Sustav je postao dio svakodnevnog života djelatnika, koji misle i djeluju u skladu sa sustavom. Prihvaćeno je mišljenje sviju da nam sustav čini svakodnevne poslove nešto lakšim, a svakako razumljivijim. Sustav je od samog početka jasno ukazao na probleme sučelja između raznih službi u organizaciji, a tijekom uporabe su ti problemi smanjeni i stavljeni pod kontrolu.

• U sklopu organizacije radi "Contact desk", tj. mjesto na kojem se prijavljuju kvarovi hardware-a i naručuju software i ostale usluge. U sklopu ISO 9000 projekta uvedena je i informatička potpora za sustav. Kad je sustav prvi puta proradio, na kraju prvog tjedna je bilo 40 otvorenih poziva (tj. nezavršenih poslova). Nakon šest mjeseci rada, taj broj je pao na desetak. Danas ih rijetko ima više od 4-5. Sustav je kao prvo omogućio da se točno zna koliko ima nezavršenih poslova, zatim je osigurao ažurnije popunjavanje radnih naloga, bolje praćenje i planiranje posla, a i bolju učinkovitost djelatnika, koji su sada svjesni da se njihov rad prati (i u dobrom i u lošem smislu).
• Sustav kakvoće je također detaljno razradio proces naručivanja, praćenja narudžbi i isporuke. I tu je uvedena informatička potpora. Jasni procesi i dobra potpora su omogućili punu kontrolu nad ovim vrlo važnim djelom poslovanja. Isporuke su brže i točnije, a eventualne greške se odmah otkriju i ispravljaju.
• Bolja kontrola je omogućila i uštede - djelovi koji se mijenjaju u garantnom roku se vraćaju na vrijeme, više manjih isporuka se konsolidira u veće, što smanjuje fiksne troškove.
• Kao priprema za certifikacijsku prosudbu, uredske prostorije su detaljno pospremljene, pri čemu je bačena velika količina zastarijelih djelova, priručnika, dokumenata. Red je održan, što se pokazalo i prilikom nedavne selidbe ureda - pobacali smo (na ekološki prijateljski način!) svega desetinu od onoga što bi morali baciti da nismo pospremali za ISO certifikat.
• Vlasnici i izvršitelji procesa su osjetili povoljniju klimu, vidjeli su da se stvari mogu mijenjati na bolje i pokrenuto je više inovacija. Postupci su sve bolji i spretniji.
• Korist od sustava su vidjeli i korisnici. ICL svake godine provodi anketu zadovoljstva svojih kupaca. Rezultati ankete 1995 su bili najbolji u dotadašnjoj povjesti i znatno bolji nego godinu dana prije. Rezultati za 1996 nisu pokazali tako velik napredak, ali su zadržali uspjeh iz 1995.

Teško je prosuditi konkretne financijske rezultate, no procjene prvih ušteda su pokazale moguć povrat od 30-40% uloženih sredstava. Kasnije analize koje bi to potvrdile ili oborile nisu učinjene (troškovi sustava se prate direktno, a koristi se ostvaruju na raznim mjestima), no osjećaj je da se sistem uglavnom pokriva.

Glavna korist od certifikata, kojoj smo se svi potiho nadali, se nažalost takođe još nije ostvarila. Očekivali smo da će, kad mahnemo certifikatom, kupci navaliti kao ludi. Do sada nam je poznat samo jedan slučaj natječaja u kojem se tražio ISO 9000 certifikat. Za proizvode, ne za isporučitelja, a na kraju mislim da je natječaj bio i poništen. Premda broj organizacija s ISO 9000 certifikatom raste iz dana u dan, kritična masa, kod koje ISO 9000 certifikat postaje neizbježan uvjet kod izbora dobavljača u ovom trenu još nije dostignuta. No, taj tren više ne može biti daleko, a mi smo već sada za to spremni.

Vedrija strana

Osim ozbiljnih koristi, ISO certifikat je donio i zabavnije nuspojave. U pred-ISO vrijeme međuodjelske rasprave su obično počinjale s (glasnim) komentarima na hodniku: ".. kaj si oni misle, kak bum ja to napravil ak mi ne veliju!". U sličnim situacijama, bojni poklič je sada: "Gdi je taj Qualiti manual? Bumo videli kaj ISO veli o tome!". Količina galame je ista kao i prije, no sada se polazi od fiksne i jasno definirane točke, pa su i rješenja bolja i brže se dođe do njih.

Postoji stalni konflikt između onoga kakav sustav žele djelatnici, a kakav prosuditelji iz certifikacijske kuće. Jedni žele sustav pojednostavniti (ako ne i diskretno zaboraviti), dok ga drugi žele profinjavati. Imate tri puta pravo pogađati tko želi što. Jednom mi je trebalo tri dana razmišljanja i čitanja standarda da shvatim što mi je pjesnik htjeo reći kad je otkrio neusklađenost u dokumentaciji. Moram ipak priznati da je bio u pravu - poanta je bila fina, ali značajna. Najveći problemi nastaju kad standard do detalja određuje kako se mora raditi nešto što u poslovnoj praksi baš i nije previše relevantno (Moj omiljeni primjer je kontrola dobavljača - jako važna stvar, no u našem slučaju, imamo jednog itekako važnog dobavljača - Fujitsu ICL Computers Ltd. Od ostalih kujemo olovke, papir itd.. Fujitsu ICL ima ISO 9000 certifikat, a da i nema, nemamo mnogo izbora - zajednički vlasnici su nam rekli da nam je jedna od glavnih zadaća prodaja njihovih kompjutera. Ipak, nakon nekoliko prepravki, naš sustav kakvoće sad vodi više računa o provjeri dobavljača.)

Savjet Quality managerima - možete si misliti da su me počeli zvati Iso. Obrana je bila: - na pozdrav "Bok Iso!", odgovoriti sa "Bok Huso!". Vic je jako brzo prestao biti smiješan.

Zbog obaranja svih ICL rekorda (i primjera "best practice-a") dobio sam ICL-ovu zlatnu značku za kvalitetu. Značka je zbilja zlatna, a u paket je bio uključen i odlazak na prijem u Londonu, sa suprugom. Posljedica - financijska propast nakon svakog putovanja u Englesku - moja bolja polovica sad točno zna gdje se što može kupiti i ne pale više isprike "nisam našao".

Što dalje

Sustav treba održavati i proširivati. Iduće godine nas čeka još jedna kontrolna prosudba, a na jesen i obnova certifikata. Postupak je nešto rigorozniji od kontrolne prosudbe, no i nešto jednostavniji od prve prosudbe. Uglavnom se svodi na kontrolnu prosudbu na kojoj se ponovno provjeravaju svi zahtjevi standarda. (Na kontrolnim prosudbama se jedan puta provjeravaju jedni, a drugi puta drugi zahtjevi, tj. ne sve odjednom.) Naravno, treba opet platiti i skoro punu pristojbu.

Od većih zahvata, planiramo staviti priručnike o kakvoći na privatne Web stranice, preseliti kompletnu informatičku potporu na naš novi uredski sustav, a naravno, tu su i uobičajene izmjene uzrokovane promjenama u poslovanju i željom za unapređenjem.

Uz promjene u sustavu, trebati će nastaviti i s školovanjem - došlo je dosta novih ljudi, a i starima treba barem jednom godišnje osviježiti znanje. Takvi tečajevi (pola dana) su ujedno i dobra prilika da se s ljudima koji rade sa sustavom prodiskutira učinkovitost sustava i sugeriraju bolja rješenja. Sa zadovoljstvom mogu reći da je većina ovako prikupljenih sugestija prihvaćena i ugrađena u sustav.

Kao što sam već rekao, naš sustav živi i radi, a sada smo već u fazi kad se sve to automatski podrazumijeva, i kad je sve to pomalo dosadno. Upravo kako i treba biti, i neka tako i ostane!