Radomir Vukina, dipl.ing.
direktor marketinga i kakvoće, ICL d.o.o.

The Making of ISO

The Making of ISO
iliti kako je ICL d.o.o. došao do ISO 9002 certifikata

“ICL će isporučivati konkurentne sustave, proizvode i usluge, koji će u potpunosti ispuniti kupčeve zahtjeve, od prve, na vrijeme i svaki puta”

(ICL-ovo načelo o kakvoći)

O čemu se radi?

ISO 9000 obitelj standarda nastala je iz potrebe da se kupcu olakša izbor kvalitetnog dobavljača. Svrha standarda i postupka certifikacije je osigurati da je isporučitelj dovoljno dobro organiziran za pružanje dobre i pouzdane usluge svojim kupcima. Bitno je da isporučitelja provjerava nezavisni i dokazano stručni organ. Pri tome kupac ne mora ni znati kako provjeriti organiziranost isporučitelja - može se pouzdati u činjenicu da je to dokazano certifikatom.

ISO 9000 su međunarodni standardi za kakvoću, koji vrijede i potpuno su isti u velikom broju zemalja svijeta. Standardi opisuju zahtjeve bitne za isporuku kvalitetnih proizvoda (u to po ISO 9000 terminologiji spadaju i fizički proizvodi i usluge). ISO 9000 standardi su liste za provjeru, a ne gotova rješenja. Svaki isporučitelj mora sam pisati svoja pravila. Standard propisuje koji za kupca važni aspekti moraju biti pokriveni.

Finesa u cijelom postupku je da nezavisni i ovlašteni stručni organ ne samo što vrši prosudbu sustava upravljanja kakvoćom prije izdavanja certifikata, nego to čini i kasnije, barem jedan do dva puta godišnje, te da se certifikat može i oduzeti nakon neuspješne prosudbe!

Zbog čega smo se upustili u sve to?

No dobro, generalni direktor cijelog ICL-a je rekao da baš sve organizacijske jedinice ICL-a moraju postići ISO 9000 certifikat. To je svakako nužan i dovoljan razlog, no nije i jedini.

Prema našim saznanjima, ICL d.o.o. je petnaesta od svih organizacija u Hrvatskoj, te prva od informatičkih tvrtki koje su izborile ISO 9000 certifikat. Većina ostalih organizacija s certifikatom je orijentirana na izvozne poslove, za koje im je ISO 9000 velika pomoć, ako ne i nužan uvjet za dobivanje poslova. Mi smo, mislimo, prvi koji su ušli u to isključivo zbog nastupa na tržištu u Hrvatskoj.

Naša logika je jasna - ISO 9000 se sve brže širi, jedan od njegovih zahtjeva je obaveza provjere svojih dobavljača, pa neće proći mnogo vremena do trenutka kad će se u natječajnim dokumentima za nabavku informatičke (a vjerojatno i ostale) opreme početi javljati zahtjev: “... ponuđač je dužan navesti broj svog ISO 9000 certifikata ...”. Računali smo da je bolje da budemo prvi koji će to postići, nego da se u taj posao upustimo tek kad nam voda dođe do grla. Uostalom, ICL je bio i prva svjetska informatička kompanija koja je još 1990 otvorila vlastitu tvrtku u Hrvatskoj (u stvari, to je bila i prva u bivšoj Jugoslaviji).

Imali smo i unutrašnjih razloga. Informatičko tržište se vrlo brzo mijenja iz ekskluzivnog, visokotehnološkog, u tržište robe široke potrošnje. Nekada smo prodavali po jedan ili dva velika mainframe sustava svake godine, danas moramo prodati poneki PC ili server skoro svaki dan, uz marže koje se stalno smanjuju. Stari, ležerni i labavo organizirani način rada bi nas vrlo brzo doveo u velike probleme. Očekujemo da će nam rad u skladu s ISO 9000 povećati učinkovitost, ukloniti suvišna ponavljanja a sve to omogućiti smanjenje troškova poslovanja. Naš sustav kakvoće nam omogućava da bolje kontroliramo svoj okoliš, da točno znamo kako se stvari dešavaju, da možemo poboljšavati ono što u danom trenutku treba poboljšavati, omogućava nam i rukovođenje i rad bez natezanja i stalnog pregovaranja kako da se što napravi. Prvih nekoliko mjeseci rada na organiziraniji način je već pokazao prve dobre rezultate - uklonili smo nekolike suvišne petlje, sada se bolje zna tko je za što zadužen, kako se stvari rade. Pošto naš sustav kakvoće ima i jaku informatičku potporu, imamo koristi i s te strane.

Što smo uradili?

Prvo smo se organizirali. Izabrali smo Odbor za kakvoću (svi rukovoditelji), Izvršni odbor za kakvoću (generalni direktor, rukovoditelji službe za pružanje usluga i rukovoditelj za kakvoću) rukovoditelja za kakvoću, unutrašnje prosuditelje (da ne kažemo inspektore). Izvršni odbor se sastajao svaki tjedan, a puni Odbor za kakvoću mjesečno (ili prema potrebi).

Zatim smo odlučili od kojih će se procesa sastojati naš sustav kakvoće. Kod toga smo krenuli od načela da ćemo prvo dokumentirati one procese koji se direktno tiču naših kupaca. Npr. procesi oko izrade ponuda te prijave i uklanjanja kvarova itekako su dobro opisani, dok obračun putnih naloga nije čak ni u planu - prvo se tiče kupaca, drugo je naša unutrašnja stvar, za koju doduše postoje pravila, no ona nisu sastavni dio našeg sustava kvalitete i ne podliježu prosudbi.

Kad smo jednom identificirali procese, odredili smo im vlasnike (osobe koje će imati glavnu riječ kod njihovog odobravanja, koje će biti odgovorne za njihovu primjenu, i bez čije se suglasnosti neće moći mijenjati) i autore koji će ih stvarno dokumentirati - princip je bio da se u to uključi čim veći broj djelatnika, da autori budu osobe koje to svakodnevno rade. Paralelno s tim, pripremljena je šablona za izgled dokumentacije.

Autori su ustvari dali nacrt procesa, no konačno uređivanje je napravio rukovoditelj kakvoće, zbog poštivanja zahtijeva ISO standarda, zbog konzistentnosti, da stil bude ujednačen, a u konačnici i zbog jezika - u ICL-u je službeni jezik engleski, pa je i sva dokumentacija o kakvoći na engleskom.

Čim je usvojena prva verzija dokumentacije, sustav kakvoće je stupio na snagu.

S unutrašnjim prosudbama (internim inspekcijama) smo počeli čak i prije no što je sustav službeno stupio na snagu. Prvi zadatak unutrašnjih prosuditelja je bio da se upoznaju s informatičkom potporom za interne audite, drugi da prouče samu dokumentaciju o kakvoći, glede kompletnosti i sukladnosti s zahtjevima ISO standarda, te da pripreme unakrsne liste proces/ISO članci, proces/dokumenti i zapisi, proces/proces itd. Nakon usvajanja sustava i proglašenja Q-day-a (namjerno namješteno da to bude 1.6.95), počeli su s prosudbama procesa. Odstupanja su naravno bila vrlo brojna, ali se kroz mehanizam korektivnih akcija njihov broj smanjivao iz dana u dan - od sustavnih greški u početku, do kasnije samo slučajnih propusta. Kroz taj mehanizam je ispravljana dokumentacija, a zatim se težište prebacilo na disciplinirano poštivanje pravila i sređivanje dokumentacije. Sada smo već uglavnom u fazi kad treba osvježavati pamćenje i paziti da se pravo “zaborava” ne pretvori u opću sklerozu.

Dokumentacija

Kao što smo rekli, napisana je na engleskom, koji je službeni jezik. Sastoji se od "Quality Manual-a" (poslovnik o kakvoći) i priručnika s opisima procesa za pojedine odjele u tvrtki.

U osnovnom "Quality Manual-u" je opisana organizacija tvrtke i njeno poslovanje, te popis svih priručnika o kakvoći i procesa koji su u njima opisani. Nakon toga, opisane su smjernice kako će sustav kakvoće ICL-a d.o.o. ispuniti zahtijeve ISO 9001 standarda, članak po članak.

"Quality Manual" je glavni dokument (nešto kao ustav), a svi ostali dokumenti razrađuju osnovne principe definirane u Quality Manualu u procese koji se primjenjuju u praksi. Postoji i izvjesni mali broj “Uputa o radu” (work instructions) u kojima su najdetaljniji opisi koraka iz određenih procesa (npr. Upute “Naručivanje” koje doslovce opisuju kako se radi s bazom podataka koja je organizirana za praćenje narudžbi).

Osim priručnika za procese u marketingu, prodaji, servisu i financijskoj službi, dodana su i dva priručnika: “Quality system processes” i “Management processes” - prvi opisuje kako se ažurira dokumentacija o kakvoći, kako se provode unutrašnje prosudbe i sl., a u “Rukovodstvenim procesima” su opisane stvari koje se tiču svih odjela i koje su od općeg značaja - npr. organizacijska shema tvrtke, opisi poslova, planiranje školovanja itd.

Poučeni iskustvima naših kolega iz ICL-ovih ureda u raznim zemljama, odlučili smo se za atraktivan i učinkovit oblik za veći dio naše dokumentacije. “Quality manual” i “Management processes” imaju klasični izgled - stranica za stranicom kontinuiranog teksta podijeljenog u članke. Za ta dva priručnika, koja se uglavnom bave načelnim stvarima, ovo se pokazalo kao najbolji oblik, pa makar bio i dosadan.

Za procese po odjelima išli smo na to da se na lijevoj strani otvorene knjige nalazi slika (modificirani oblik dijagrama tijeka rada) a s desne strane tabela s kratkim objašnjenjima. U tabeli se, za svaki korak nalaze i podaci o tome tko je odgovoran za posao opisan u tom koraku, unakrsna lista na ostale procese sustava kakvoće, unakrsna lista ISO 9001 članaka (klauzula) i vrlo važna stvar - koje vrste dokumenata i zapisa su pokrivene tim korakom. Stil se pokazao i atraktivnim i učinkovitim - cjelokupna dokumentacija ima svega oko 120 stranica, pregledna je, stvari se lako i brzo nađu i svi su se vrlo brzo naučili njome koristiti.

Službena verzija se čuva na glavnom uredskom serveru, u elektroničkoj formi, s tim da svi imaju pravo čitanja a pravo pisanja samo rukovoditelj kakvoće. Postoje i dvije kopije na papiru jedna za rukovoditelja kakvoće, druga za vanjske prosuditelje. Za potrebe školovanja je tiskan izvjesni broj kopija, no one se ne ažuriraju.

Školovanje

U okviru uvođenja sustava kakvoće, održano je ukupno 12 tečajeva, većina njih u trajanju od pola dana. Početni tečaj održao je ICL-ov divizijski rukovoditelj za kakvoću. Tečaj za interne prosuditelje dala je konzultantska kuća (Bureau Veritas), a ostali su organizirani u vlastitom aranžmanu.

Informatička potpora za sustav kakvoće

Pošto smo informatička tvrtka, naš sustav kakvoće se snažno oslanja na informatiku. Otvoreno je čak 25 baza podataka - od jednostavnih (koje su služile da se popišu procesi, njihovi autori i u kojoj se fazi izrade nalaze), do pravog sustava za praćenje prijava kvarova i njihovog otklanjanja.

Obilno se koristi i elektronička pošta za poslovne procese. Npr. sav postupak oko naručivanja kompjuterskih sustava, nakon što je ugovor potpisan, odvija se potpuno elektronički, bez i jednog papira i potpisa (sustav elektroničke pošte se brine za autentičnost naloga)! Doduše, za proces naručivanja olovke za vlastitu upotrebu treba papir s barem tri potpisa, no naručivanje kompjutera za kupca je posao, a kupnja olovke za vlastite potrebe je trošak, pa i u tome ima logike. Elektronička pošta je bila i nezamjenjivi alat u fazi uvođenja - dnevno sam slao i desetke opomena (kopija šefu, direktoru ...). Mrzili su i mene i ISO i elektroničku poštu, no posao je obavljen!

Vanjska prosudba

Za vanjskog prosuditelja smo odabrali Bureau Veritas Quality International. Jedan od bitnih elemenata za odluku je bio i njihova organizacija u Hrvatskoj. Konačnu prosudbu je obavila ekipa u kojoj je voditelj bio predstavnik iz Hrvatske, a član predstavnik iz Engleske, kvalificiran i za prosudbu informatičkih kuća.

Prema savjetu kolega iz ICL-a išli smo na pred-prosudbu prije “prave” prosudbe. Postupak je u oba slučaja bio isti, no rezultati su bili drastično različiti. Nakon “generalne probe” smo dobili tridesetak zapisnika o odstupanjima (u BVQI-u ih zovu "pinkies" zbog odvratno ružičastog papira na kojem je odštampan obrazac). Više od pola ih je bilo klasificirano kao značajna odstupanja. Prva opaska je bila: “Generalni direktor ne zna načelo kakvoće ...”. Zatim se ispostavilo da je rukovoditelj kakvoće zaboravio opisati postupak ažuriranja i odobrenja dokumentacije o kakvoći, da je potpisivao dokumente koje je smio potpisati samo predsjednik odbora za kakvoću itd. itd. itd. Na osnovu toga smo pokrenuli 47 korektivnih akcija (dobar dio je zahtijevao i izmjene u dokumentaciji) i uspješno ih završili.

"Generalna proba" i trud za uklanjanje tada otkrivenih odstupanja su se isplatili - službena prosudba je završena sa samo četiri manja odstupanja, koja su odmah ispravljena bez većih problema.

Iskustva kolega iz ICL-a

Bez potpore i iskustava kolega iz ICL-ovih organizacija u drugim zemljama ovaj posao sigurno ne bismo obavili u tako krakom roku. Znali su nam reći što sve treba učiniti i upozorili nas na greške koje treba izbjeći. Dobili smo i uzorke dokumentacije, ali vjerovali ili ne, nismo prepisivali. Stil dijagram/tabela smo “ukrali” od ICL-a Grčka (koji su svoj certifikat dobili nekoliko mjeseci prije no što smo se mi upustili u posao). Na ambiciozne rokove smo se odlučili na osnovu iskustava iz ICL-a Poljska Naš financijski kontrolor Keith Merritt je tamo radio u vrijeme uvođenja sustava kakvoće. Rekao je da su ljudi ionako sve obavili u zadnji čas, pa smo odlučili da je zadnji čas već nastupio i brzo obavili posao. I naš direktor, Steve Sarjeant je bio u (tadašnjoj) Čehoslovačkoj kad su u tamošnjem ICL-u uvodili sustav kakvoće. Njegovo iskustvo je da ljudi nisu imali poima što se radi. Zbog toga smo se odlučili na sustavno školovanje i informiranje - pokrenuli smo (elektronički) tjednik “Novosti o kakvoći”, u kojem se redovno izvještavalo o situaciji i planovima. Posljedica je bila dobra informiranost, razumijevanje cijelog projekta i aktivno sudjelovanje svih djelatnika.

Zahvaljujući svemu tome, uspjeli smo posao obaviti brzo i učinkovito, bez lutanja i praznih hodova. Potukli smo sve rekorde u ICL-u i postigli najbržu ISO registraciju, te postali slavni. Čestitke i upiti počeli su stizati u roku od nekoliko sati nakon što su nam prosuditelji pokazali uzdignuti palac (elektronička pošta je radila punom parom). Možda najinteresantnija, ali ne i nelogična, je bila vijest da se ICL Hong Kong, koji su dobili certifikat među prvima, i od kojih su mnogi prepisivali, zainteresirao za našu dokumentaciju.

 Prilog 1:- Kalendar događaja

Prilog 2:- Činjenice

Organizacija za kakvoću: